美洽访客合并规则是否可以自定义？

在现代的数字化运营环境中，企业通常通过多种渠道与客户进行互动——官网、H5页面、微信小程序、APP、甚至活动页等。而随着这些渠道的不断扩展，企业面临的一个关键问题是：同一个客户可能通过不同设备、浏览器，甚至不同入口多次访问网站或应用。在没有合理合并机制的情况下，系统会将每一次访问视为独立的访客记录，导致访客信息“割裂”，严重影响客服体验、运营分析和数据治理。那么，美洽是否支持自定义访客合并规则，以及如何通过灵活的规则管理客户信息，成了很多企业在实施过程中需要重点考虑的问题。

一、访客合并为何如此重要？

美洽作为一款在线客服工具，其核心目标是提供精准、高效的客户沟通体验。然而，真正具有价值的往往不是单次的沟通，而是多次互动和长期客户关系的积累。如果不同渠道、设备、会话等分散的访客行为无法合理地关联和合并，整个客户视图将被切割成一片片碎片，运营人员和客服团队很难了解客户的真实意图和行为路径。以下是访客合并对不同团队的重要性：

1. 客服团队：如果每次访客访问都被当作新访客处理，客服在接待时需要反复确认访客信息，增加了沟通的时间成本，也可能让客户感到不被重视。合并访客信息后，客服能通过历史记录迅速了解访客需求，提供更具针对性的服务。
2. 运营和产品团队：若客户行为没有有效合并，运营人员无法准确跟踪客户的完整路径（从首次访问到下单），导致渠道评估、转化漏斗和数据分析偏差。合并规则的灵活性决定了企业能否高效进行数据分析和优化策略。
3. 数据治理和系统对接：随着企业推行统一客户视图（Unified Customer View）和数据中台，访客合并规则显得尤为重要。如果在美洽中无法正确合并访客数据，后续在CRM系统、订单管理系统等多个系统间进行数据打通时，就容易出现“一个客户在多个系统中有多个身份”的问题，这将增加后期数据清洗的难度和成本。

二、美洽的默认访客合并规则

在没有进行自定义设置时，美洽会使用一套默认的访客合并逻辑。这套默认规则通常会基于以下几个维度进行识别和合并：

1. 浏览器Cookie与设备标识：最基础的合并方式是通过浏览器的Cookie或设备标识来识别访客。如果访客多次访问同一站点，并且设备和浏览器保持一致，系统会将这些访问行为合并成同一个访客记录。这种方式对于“设备不变”的场景非常有效，但它对设备更换、浏览器变更、缓存清理等情况较为敏感。
2. 联系方式字段：如果访客提供了联系方式（如手机号、邮箱、会员ID等），美洽可以通过这些字段来辅助合并访客记录。多个访客记录如果拥有相同的联系方式字段，系统可以按设定规则合并它们。这种方式对跨设备的识别能力较强，但需要确保信息准确无误，否则可能会发生误合并。
3. 登录态或业务账号ID：对于具有登录功能的站点，系统会通过用户登录信息来识别和合并访客。例如，网站或APP通过统一的账号体系传递给美洽的用户唯一标识，系统便可以将该用户的多次访问归为同一记录。这类方式适用于有注册登录体系的业务，可以保证用户在不同设备或渠道中的身份识别和合并。
4. 访问来源标签：一些业务可能会根据来源渠道（如搜索引擎、广告投放等）来做合并判断。虽然这通常不是主流合并方式，但在某些场景下，来源标签可以作为辅助条件，帮助系统判断访客是否是同一个人。

默认的访客合并逻辑虽然能满足基本需求，但它往往是“通用型”的方案，可能无法精准匹配某些特殊场景。对于数据要求较高、业务复杂的企业来说，默认规则难以满足需求，便需要灵活的自定义合并规则来应对复杂情况。

三、美洽的自定义访客合并规则

许多企业希望在美洽中定义符合自身业务特点的访客合并规则。通过灵活的规则配置，企业可以根据实际需求调整合并逻辑，从而确保客户数据的精准性与一致性。

常见的自定义合并方式包括：

1. 基于字段的多重匹配合并：例如，可以设置“手机号完全一致”作为首要合并条件，如果手机号匹配，则直接合并。如果手机号不匹配，可以设置“邮箱 + 姓名”作为第二层条件，进一步合并。这种规则可以适应不同访客数据的复杂度，减少误合并的风险。
2. 部分字段匹配：有些企业希望实现“部分匹配”的合并，例如，在访客填写了某些部分信息的情况下进行合并。可以为不同的字段设置权重和匹配规则，确保合并的准确性。例如，手机号和邮箱同时匹配时，可以自动合并，而只有部分信息匹配时，则需要人工审核。
3. 渠道或页面不同的合并策略：某些渠道（如官网）采集到的信息较为完整，另一些渠道（如广告页、活动页）则只提供了部分信息。可以针对不同渠道设定差异化的合并规则，提升合并的准确度。例如，对于来源于老用户中心的访客，可以设定更高的合并优先级，而对于简单表单采集的访客，可以设置较为保守的合并策略。
4. 通过CRM系统的客户标识进行合并：对于信息化程度较高的企业，很多时候访客的唯一标识（如CRM中的客户ID）已经在多个系统间共享。在这种情况下，企业可以将美洽中的访客合并规则与CRM系统等外部系统进行对接，将统一的客户标识传递给美洽，以便合并访客记录。

四、自定义合并规则的设计要点

1. 字段准确性与稳定性：在自定义合并规则时，首先要确保所选字段的准确性与稳定性。例如，手机号在很多情况下是客户的唯一标识，但它可能存在多人共用的情况；邮箱可能存在临时邮箱等问题。因此，需要对每个字段的使用场景和风险进行评估，避免误合并。
2. 权限与审核机制：由于合并错误可能导致不可逆的后果，因此必须设定合并操作的权限和审核机制。哪些规则可以自动执行，哪些需要人工确认，都应明确。在合并操作之后，是否保留操作记录，是否支持回溯和纠正，也需要考虑清楚。
3. 跨系统一致性：企业在其他系统（如CRM、数据中台等）中，可能已有统一的客户标识。因此，美洽的访客合并规则应该与其他系统的客户标识体系对齐，避免“同一客户在不同系统中分裂”的问题。
4. 持续优化与反馈机制：访客合并规则不是一成不变的。在实际使用中，客服人员可能会发现误合并或拆分的情况，因此，需要建立反馈渠道，以便快速调整和优化规则。

五、如何进行实际落地与优化？

1. 从小范围试点开始：在全量应用之前，建议先从一个业务线、一个渠道或者某些重点客户群体入手，进行小范围试点。这样可以避免规则设计过于复杂，减少风险。同时，能够根据试点阶段的反馈进行调整。
2. 设置评估指标：为了确保自定义规则的效果，企业应设定一些关键指标来评估规则是否有效，如“重复访客占比变化”，“合并后访客记录数量变化”，“客服体验提升”等。这些指标能够帮助团队快速识别合并规则的优缺点。
3. 与其他系统对接：随着经验的积累，企业可以将美洽中的访客合并规则与CRM系统、数据中台等进行深度对接，实现统一客户视图（Unified Customer View）。这样不仅能提升客服效率，还能为企业的数据决策提供支持。